Reclami

La procedura Reclami assicura una sollecita ed esaustiva trattazione dei reclami presentati, specificando ruoli e responsabilità delle strutture/unità organizzative coinvolte in ciascuna fase del processo, ferma restando l’indipendenza decisionale dell’Ufficio appositamente costituito.

Essa inoltre garantisce l’uniformità di comportamento delle varie strutture/unità organizzative interne ed esterne coinvolte secondo le fasi/attività di propria competenza.

Si costituisce, pertanto, una virtuosa circolarità organizzativa per la gestione dei reclami che generi l’input per porre rimedio alle situazioni denunciate ed eviti il ripetersi delle condizioni che creano insoddisfazione nei clienti.

Per questo si intende:

  • mantenere rapporti corretti e trasparenti con la clientela;
  • assicurare massima cura alla gestione dei reclami per prevenire controversie legali e per risolvere bonariamente quelle già insorte, attraverso l’interlocuzione effettiva e soddisfacente con la clientela e in definitiva per contenere i rischi legali e di reputazione.

La procedura, graduata in funzione della complessità dei prodotti/servizi, delle tecniche di commercializzazione adottate, del target di clientela, viene formalizzata e periodicamente valutata in termini di adeguatezza e di efficacia, nonché per rimediare alle carenze eventualmente riscontrate, tenendo anche conto dei reclami pervenuti.


Documenti utili

Procedura reclami
Rendiconto gestione reclami 2018
Rendiconto gestione reclami 2017
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